ТО-2 (30 000 км)

Вот и подошло время очередного ТО. 2-ого по счету. ТО проводилось по достижении пробега 30 тысяч км. Напомню, прошлое (первое) ТО на Мондео я проходил в Форд Центре Кутузовском – впечатления остались неоднозначные. Кратко я могу охарактеризовать Форд Центр Кутузовский как центр для получения штампа в сервисной книжке – самая низкая цена за работы со скидкой за первый визит и полное отсутствие внимания к гарантийным жалобам.

Ситуация осложнялась тем, что во время второго ТО мне нужно было пройти отзывную кампанию по LED-фарам (16S21) и опять же были вопросы по автомобилю. Вопросы не критичные, но если можно что-то поменять по гарантии, то почему этим не воспользоваться. Впрочем, это лирика.

Методика выбора дилеров та же, что и в прошлый раз – обзвон всех Московских дилеров и выявление лучшего предложения. Несколько изменений по сравнению с прошлым разом:

  • перестал руководствоваться личными предпочтениями (в прошлый раз не обращался в Рольф и независимость) – обзванивал всех за исключением очень территориально неудобно расположенных (Зеленоград, Подольск, Балашиха)
  • решил сделать не традиционный обзвон, а воспользоваться всеми доступными средствами связи (по порядку: e-mail, обратный звонок, прямой звонок). Все контакты брались с официального сайта Форд и сайтов дилеров (по переходу с фордовского сайта)

Итоги ниже (дилеры расположены в порядке увеличения цены):

Цены Московских дилеров на ТО2
Цены Московских дилеров на ТО2

Как видно из таблицы – к прямому обзвону дилеров прибегать не пришлось: информации, полученной с помощью e-mail и обратных звонков вполне хватило для выбора дилера для очередного технического обслуживания. Так что смысла звонить самому не было – как говорится, ничего личного – только бизнес.

Краткая статистика:

  • для проведения ТО рассматривались 16 дилеров
  • 5 (31%) из них ответило по стоимости на e-mail
  • 7 (43%) дилеров перезвонили по запросу
  • итого 12 из 16 дилеров, т.е. 75% предоставили информацию в удобной форме без необходимости прямого звонка

Небольшие дополнения:

  • срок ответы по e-mail от 1 часа до 1 дня
  • обратный звонок работает примерно в течение часа, т.е. все кто хотел позвонить – позвонят в этот временной период. Учитывайте это при планировании времени звонка (удобно, например, перед выездом с работы заказать обратные звонки, чтобы стоя в пробке получить всю необходимую информацию – совмещение полезного с неприятным)
  • на моей практике корректно обрабатывать перезвон клиенту не умеет никто – это скорее информация для владельцев автосервисов и специалистов, отвечающих за обслуживание и финансовые показатели. При невозможности ответить на звонок повторного звонка либо не следует в общем либо идет перезвон с интервалом в пять минут, который опять же очень быстро прекращается. В данном случае Форд Север не смог мне дозвониться с первого раза – повторного звонка не последовало. Налицо проблемы с KPI и настройкой CRM

В итоге в качестве обслуживающей организации был выбран дилерский центр Ю.С.Импекс, что находится на севере Столицы в районе Дмитровского шоссе. Причины:

  • хорошее ценовое предложение (хотя и с нюансами – конкурент по цене – Форд Центр Кутузовский оставил о себе весьма неоднозначные впечатления);
  • внутренняя предрасположенность – посещение этого дилерского центра на предмет покупки (хотя покупка и не состоялась) оставила о себе приятные впечатления
  • нет претензий по расположению (бесплатная парковка, удобный подъезд – субъективно, естественно). Для тех, кто предпочитает не присутствовать на ТО могу посоветовать Океанариум/Экзотариум и кинотеатр в ТРЦ РИО на пересечении Дмитровки и МКАДа – примерно 30 минут пешком от сервисного центра.

Сервисный центр в теории выбран, осталось лишь согласовать детали и выбрать удобное время для посещения. Напомню, что помимо ТО мне нужно было пройти отзывную кампанию 16S21 по светодиодным фарам, что я и обозначил при звонке и как оказалось не зря – вместо записи на воскресенье мне посоветовали приехать в субботу на случай проблем с обновлением. Советом я воспользовался, проблем к счастью не было.

Также при звонке обозначил, что расходники у меня свои и что буду присутствовать на ТО. Сказали, что пометили в заявке – я правда этого не почувствовал при посещении, но об этом позже.

Здесь стоит отметить, что незадолго до ТО у меня изменились планы и мне понадобилось изменить время посещения технического центра. Как выяснилось, эта необходимость возникла очень кстати, потому что при перезаписи выяснилось, что запись у меня была на воскресенье, а не субботу. К счастью, проверять как технический центр умеет решать нестандартные ситуации мне не пришлось – после перезаписи на нужное время все прошло гладко.

Далее все прошло без эксцессов – гладно и ненапряжно. На ТО присутствовал – вопросов нет. Замеченные плюсы и минусы ниже:

Минусы:

  • цена по телефону и по факту отличается. По телефону было озвучено 5 500 рублей за работу, включая снятие/установку защиты картера, по факту – вышло 6 080 рублей со снятием/установкой защиты картера (5 300 – работа в рамках ТО и 770 рублей – защита картера)
  • не очень понятен порядок действий при оформлении заказ-наряда на обслуживание: девушка на ресепшн молчаливо оформляет заявку – пришлось уточнять, когда заявлять о вопросах по машине – ей или мастеру-приемщику. Правда ответ был дан корректно и исчерпывающе. В принципе это даже не минус, а просто впечатление – это сугубо индивидуально
  • отсутствует мойка (технологическая) перед заездом в бокс. С другой стороны я готов пожертвовать мойкой в пользу более низкой цены обслуживания. Благо недалеко от технического центра есть мойка самообслуживания у ТРЦ Весна.

Плюсы:

  • персонал корректен. Не лебезит, но и человеком, которому вешают лапшу на уши про индивидуальные особенности не чувствуешь.
  • есть интерактивная приемка – по факту, а не на бланке. Правда о своих вопросах по машине, о том что расходники мои и о том, что при проведении работ я буду присутствовать пришлось сказать самому, возможно, я бежал вперед паровоза и мастер-приемщик все бы это учел, но проверять не стал – волнующие меня вопросы обозначил сам.
  • сервисная кампания по фарам было проведена – подробности о кампании здесь. Причем мастер-приемщик проинформировал о кампании (я хоть и обозначал по телефону, что мне нужно ее пройти, но все равно) и поинтересовался есть ли время для прохождения этой процедуры.
  • на мои вопросы по машине были даны вменяемые ответы. Причем от вопросов не отмахивались, а принимали во внимание (был вопрос по щелкающему ограничителю правой пассажирской двери и периодическим стукам при повороте руля). Не могу сказать, что я полностью удовлетворен (по ограничителю решения нет – подразумевается, что это нормальная его работа – дверь во всяком случае держит; по стукам – предполагаются звуки от защиты картера, мастер подложил под защиту какую-то штуку вроде уменьшились – наблюдаю), но разумных доводов, что это неисправности у меня нет. Персонал обработал эти вопросы очень корректно – ощущения, что меня посылают не сложилось.
  • не возникло вопросов по присутствию в зоне ТО: никаких препонов, забываний про меня и прочего.
  • хорошо подобрали механика для проведения ТО – сложилось впечатление, что мастера именно подобрали под присутствие на ТО: мастер был корректен, контактен, но в тоже время ненавязчив.
  • предложили оформить Форд Помощь на дорогах. Я согласился, учитывая тот факт, что при использовании своих расходников данная опция не полагается. Стоимость оформления – 950 рублей, действует до следующего ТО (1 год или 15 тысяч км в зависимости от того, что наступит раньше).

Здесь хотел бы отметить такую особенность – в каждом дилерском центре пытаюсь продать что-то помимо ТО (возможно, это особенности мотивации персонала и необходимость увеличения количества единиц в заказ-наряде – гадать не буду), причем зачастую это не особо нужные вещи типа очистителя места посадки масляного фильтра (как мне предлагали в Форд Центре Кутузовском), мойка двигателя и аналогичные на мой взгляд не очень ценные вещи. Естественно, из нулевой ценности (для меня, естественно) этих вещей следует и нулевое и даже отрицательное желание их покупать. Ю.С.Импекс в это плане молодцы – предложили полезную и ценную для меня вещь, которую я с удовольствием приобрел и ощутил, если не заботу обо мне как о потребителе, то хотя бы то, что мне лажу не впаривают.

  • тормозную жидкость не меняли и не настаивали на этом (регламент Форд в этом плане может быть воспринят по-разному)
  • вместе с заказ-нарядом распечатали электронную сервисную книжку

По времени – 2 часа 45 минут включая примерно полчаса на прохождение сервисной кампании по фарам. Общие впечатления положительные и учитывая это разница в 500 рублей в цене по телефону и по факту не явилась определяющей. Свой кредит доверия Ю.С.Импекс у меня приобрел – в следующий раз буду рассматривать прохождение ТО в этом дилерском центре.

В принципе все минусы, описанные выше, — это следствие сложной структуры работы, когда в одном процессе задействовано множество людей и он на мой взгляд присутствуют у всех дилерских центров. Тут важно понять, что критично, а что нет и по возможности избегать острых моментов.

В данном случае при записи за неделю я бы рекомендовал перед ТО звонить и уточнять в дилерском центре дату и время посещения, чтобы избежать неприятных ситуаций.

Также рекомендую разделять общие вопросы и запись на ТО. Т.е. сначала все узнали предварительно, в том числе про доступное время для записи, через полчаса перезвонили и записались на конкретный день и время. Возможно, это покажется слишком сложным и неудобным, но в итоге это лучше чем два часа кататься по Москве без толку.

Собственно, при звонке службы контроля качества Ю.С. Импекс я обозначил только ситуацию с записью – остальное очень индивидуально и некритично (для меня). Есть шанс, что этот вопрос будет доработан, благо техническим проблем для этого нет.

Резюмируя, могу сказать, что есть в случае с Форд Центр Кутузовский мне было интересно кто обучал персонал дилерского центра (обучение было действительно классным и формальный подход мне понравился, но крепкого базиса, к которому этот подход  применяется на момент посещения явно не хватало), то в случае с Ю.С.Импекс я бы задал другой вопрос «кто воплотил эту систему в жизнь, кто сумел создать и систему обслуживания и подобрать под нее персонал» ибо все выглядит очень органично без каких-либо внешних перегибов.

Теперь сухие цифры:

  • Стоимость ТО с расходниками Ю.С.Импекс – 12 200 рублей (без замены тормозной жидкости)
  • Стоимость ТО при самостоятельной закупке – 12 020 рублей, в том числе:
    • расходники – 4 990 рублей
    • работа – 6 080 рублей
    • Форд Помощь на дорогах – 950 рублей

Цифры повторяют ранее сделанные выводы – если нет конкретных предпочтений по маслу, то смысла в самостоятельной закупке расходников нет – разница с дилерскими ценами – 180 рублей, без Форд Помощь на Дорогах – 1 130 рублей. Если использовать масло Лукойл – выгода может быть больше.